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每當有新產品在設計階段或者在試產階段就要制定產品的質量目標,如何去分解和制定質量目標呢,其實質量目標的分解通常有以下3種方法:
一是依據質量目標的實現過程建立。
一個組織總質量目標通常包含有產品質量和服務質量的目標要求,就其產品和服務實現過程而言,其間又有許多分過程或子過程,而每一個分過程或子過程又可細分為更小的過程。
在按質量目標的實現過程進行分解時,需要仔細地分析總質量目標涉及哪些過程、各過程需要實現哪些目標等。機構相對綜合和產品較為單一的組織,采用此方法較為可行,也便于測量監(jiān)控。
二是自上而下與自下而上或兩種方法相結合進行目標建立。
這種方法通常適用大型企業(yè)或企業(yè)集團,產品或服務較為復雜、管理層次多的組織。這種組織往往成立一套體系工作小組,經過分析討論,制定各個部門以及各級管理層的質量目標。
這種方法的優(yōu)點是制定的目標相對較全面,效率較高;缺點是各個目標之間的接口銜接有難度,不一定都適用。
三是按職能分解法建立。
就筆者參與審核過的組織,大多采用的是這種方法,這種方法操作上比較方便。
首先,執(zhí)行ISO9000標準的組織都規(guī)定了組織內不同崗位人員的質量職責,這種職責可覆蓋標準的全部條款要求。按職能分解目標能確保質量管理體系有效運行,并覆蓋組織所有相關的職能和層次。
例如,某組織的總質量目標之一是“顧客滿意率>98%”,在組織的質量職責分配文件中規(guī)定由銷售部負責顧客要求的確定法律法規(guī)的符合性、合同評審、顧客溝通、顧客滿意等,生產部負責產品的生產和服務過程和控制,質檢部負責原材料檢驗和過程及最終產品檢驗等,則質量目標可以分解為:
銷售部質量目標:
(1)合同評審100%按規(guī)定要求進行;
(2)顧客滿意率>98%(每半年對顧客進行一次調查,每次調查不低于80%的客戶);顧客有效意見投訴100%處理。分別對應條款7.2、條款8.2.1。
生產部質量目標:
(1)生產計劃完成率99%;
(2)工藝執(zhí)行率100%;
(3)設備完好率98%。
質檢部質量目標:
(1)A類材料采購產品100%進行驗證或檢驗;
(2)B類材料采購產品100%進行外觀檢驗和數量、品種核對;
(3)每批產品首件必檢、主要工序2小時巡檢一次,每次檢驗5只產品,成品不發(fā)生錯漏檢。
質量目標分解到各個部門后,每個部門應就每個工作崗位制定對應的質量目標。
如銷售部共有5個業(yè)務員:一個經理,一個國際業(yè)務、兩個國內業(yè)務、一個綜合管理,應就上述崗位進一步分解為:
經理的質量目標:
每月對部門工作人員質量目標實現情況進行考核,提出書面考核報告(盡可能與工作績效考核相結合,這樣可提高可操作性)。對未能按管理要求進行合同評審和及時處理顧客意見投訴的,目標未實現的督促當事人采取糾正措施,并在下月進行檢查考核處置。
國際、國內業(yè)務員質量目標:
(1)按合同評審規(guī)定的權限進行合同評審;
(2)及時進行顧客溝通并記錄;
(3)顧客有效意見投訴100%處理。
綜合管理員質量目標:
(1)簽署好的合同,按顧客時限的要求制作計劃及時下達各部門;
(2)定期收集整理合同裝訂成冊;
(3)按目標要求進行顧客調查并統(tǒng)計。
建立質量目標時須注意的問題:
質量目標的分解為組織監(jiān)視與測量質量管理體系的有效性提供了明確的依據。
在制定質量目標時,
一是注意質量目標的可測量性,要避免簡單地將公司目標直接完整地轉為部門目標,不要出現“認真”、“保證”等含糊不清的用詞;有些目標不一定量化,但一定要可測量。
二是質量目標可以實現并具有挑戰(zhàn)性,既要避免制定高不可攀的目標,又要防止將已經實現的目標或輕易能達到的目標定為新目標。
三是組織應將長期的發(fā)展規(guī)劃與不同時期的質量目標相結合,制定出短、中、長期目標,短期目標可以每年制定,定期監(jiān)視與測量,并在管理評審時加以評價以確定是否適宜,有無修改完善的需要。
四是目標實現后應重新制定,提出更高的目標,如果目標沒有實現應分析原因并制定糾正措施,以不斷提升體系運行的有效性,達到持續(xù)改進。
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